Klachtenregeling

De vele activiteiten van de N.O.D.E., evenals maatschappelijke ontwikkelingen op het gebied van het omgaan met klachten, maken het voor de N.O.D.E. noodzakelijk een structuur aan te brengen in de wijze waarop zij met klachten omgaat. Het is daarom noodzakelijk gebleken de behandeling van klachten, in eerste lijn op te dragen aan een speciaal daartoe in het leven te roepen commissie, genaamd Klachtencommissie.

Aangezien de privacy van zowel klager als aangeklaagde in het geding is, zal volledige openheid van zaken vaak niet in het belang van betrokken partijen zijn. Het bestuur zal het oordeel van de Klachtencommissie daarom als bindend advies overnemen, tenzij zwaarwegende factoren dat besluit niet rechtvaardigen. Om de klager en aangeklaagde een beroepsmogelijkheid tegen een dergelijk besluit te verschaffen, stelt het bestuur tegelijkertijd een mogelijkheid tot beroep in bij de Algemene Vergadering, het hoogste bestuurlijke orgaan in de N.O.D.E.. Hiertoe is een beroepscommissie AV ingesteld. 

Aandachtsgebied van de regeling

• Personen
  Deze Klachtenregeling richt zich op klachten over personen die op enigerlei wijze betrokken zijn bij de organisatie en voor zover zij activiteiten verrichten binnen de doelstelling van en in opdracht van de N.O.D.E.. Deze personen kunnen zowel leden, aspirant leden, buitengewone leden, ereleden als externen zijn die in opdracht van de N.O.D.E. activiteiten ten behoeve van de N.O.D.E. verrichten.
• Inhoudelijk
  Deze regeling richt zich ook op klachten en/of bezwaren die direct gerelateerd zijn aan de inhoud, presentatie en technische grondslagen van het product N.O.D.E.-opleiding “Instructeur Eerste Hulp”, N.O.D.E.-opleiding BLS/AED en de vervolgopleidingen van N.O.D.E. en daarmee in verband staande opstapcursussen en/of toelatingstesten. Dit omvat de inhoud, de wijze van realisatie van de desbetreffende opleiding, de tentaminering en dergelijke. Uitgesloten is de organisatie en beoordeling van de door “Het Oranje Kruis” af te nemen examens, omdat voor die examens de Examenregeling en de Eindtermen van “Het Oranje Kruis” van kracht zijn.

Klachtencommissie

Taak en samenstelling van de klachtencommissie

De Klachtencommissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee en ten hoogste vier andere leden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur van de N.O.D.E. Het bestuur van de N.O.D.E. benoemt een plaatsvervangend voorzitter en een genoegzaam aantal plaatsvervangende leden. De voorzitter en/of de plaatsvervangend voorzitter kunnen jurist of bestuurskundige zijn. De secretaris van de Klachtencommissie wordt aangewezen door het bestuur van N.O.D.E. De leden en plaatsvervangende leden van de commissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding is. Hiervan is in ieder geval sprake, indien de klacht rechtstreeks betrekking heeft op een gedraging van het betreffende lid of plaatsvervangend lid van de Klachtencommissie.

Zittingsduur

De leden en plaatsvervangende leden van de commissie worden steeds benoemd voor een periode van drie jaar. Zij zijn na hun aftreden terstond herbenoembaar. De datum van aftreden van een commissielid is gesteld op 1 september van het jaar waarin de periode van benoeming ten einde loopt. De herbenoeming geschiedt stilzwijgend, tenzij een commissielid aangeeft niet voor herbenoeming in aanmerking te willen komen.
Het Algemeen Bestuur kan besluiten een commissielid van haar taak te ontheffen.

Procedure

1. Het indienen van een klacht

Een klacht moet schriftelijk, eventueel per aangetekend schrijven, worden ingediend bij het bestuur van de N.O.D.E. en dient de naam en het adres van de klager te bevatten, alsmede informatie over de persoon of het voorval waarover wordt geklaagd. Deze klacht wordt voorgelegd aan de Klachtencommissie. Als een klacht naar het oordeel van deze commissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen.

2. Ontvangstbevestiging/toezending afschrift

De ontvangst van de klacht wordt door of namens de commissie schriftelijk aan de klager bevestigd. Bij de ontvangstbevestiging wordt de klager meegedeeld welke procedure bij de behandeling van de klacht zal worden gevolgd. De commissie informeert binnen twee weken na ontvangst van de klacht degene(n) over wie is geklaagd, over de inhoud van de klacht.

3. Behandeling van de klacht

1. De commissie stelt de klager(s) en degene(n) over wie is geklaagd, binnen twee weken na ontvangst van de klacht, in de gelegenheid schriftelijk dan wel mondeling en al dan niet in elkaars aanwezigheid - een en ander ter beoordeling van de commissie - hun standpunt toe te lichten
   (= “verzoek horen”). De beide partijen dienen hun toelichting binnen twee weken na ontvangst van het “verzoek horen” kenbaar te maken aan de commissie.
2. De commissie kan, indien zulks ter beoordeling van de klacht noodzakelijk wordt geacht, ook anderen in de gelegenheid stellen van de klacht kennis te nemen en daaromtrent mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen. Indien de klacht betrekking heeft op de inhoudelijke kant van de opleiding ( zie aandachtsgebied van de regeling) zal de coördinator van de betreffende opleiding worden geïnformeerd.
3. Van een mondelinge toelichting wordt een schriftelijk verslag gemaakt.
4. De klager en degene(n) over wie wordt geklaagd, kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan door een gemachtigde, mits deze gemachtigde de leeftijd van tenminste 18 jaar heeft bereikt op het moment van indienen van de klacht. 

4. De vergadering van de Klachtencommissie

1. De voorzitter van de commissie bepaalt plaats en tijdstip van de vergadering van de commissie.
2. De personen, als bedoeld 3.1, worden daarvan uiterlijk twee weken voor de datum van de vergadering schriftelijk op de hoogte gesteld.
3. Voor het houden van een vergadering van de commissie is vereist, dat de meerderheid van het aantal leden, waaronder in ieder geval de voorzitter dan wel zijn plaatsvervanger, aanwezig is.
4. De vergaderingen van de Klachtencommissie zijn niet openbaar. 

5. Beoordeling van de klacht

1. De commissie geeft binnen vier weken na het horen van de betrokkenen een schriftelijk bindend advies aan het bestuur over de gegrondheid van de klacht.
2. De uitspraak van de commissie wordt bij gewone meerderheid van stemmen genomen.
3. De commissie kan haar oordeel vergezeld doen gaan van een of meer aanbevelingen inzake het treffen van maatregelen naar aanleiding van de ingediende klacht.
4. De commissie doet geen uitspraak over een eventueel recht op schadevergoeding, schadeloosstelling en dergelijke.
5. Het oordeel over de klacht en de eventueel daarbij behorende aanbevelingen worden ter kennis gebracht van de klager en degene(n) over wie is geklaagd.
6. Indien naar het oordeel van de commissie de termijn van vier weken ontoereikend is voor het geven van een oordeel over een ingediende klacht, kan zij deze verlengen. De commissie stelt de klager, degene(n) over wie is geklaagd en het bestuur hiervan in kennis, onder vermelding van de termijn waarbinnen het oordeel alsnog zal worden gegeven. 

6. Uitspraak van het bestuur

Het bestuur neemt een formeel besluit over het advies van de Klachtencommissie. Binnen zes weken na ontvangst van het oordeel als bedoeld in 5.1, deelt het bestuur van de N.O.D.E. de klager(s) en aangeklaagde(n) schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel mee evenals de eventueel geformuleerde aanbevelingen cq maatregelen. Van deze uitspraak wordt een afschrift gestuurd aan de commissie.

7. Beroep

1. Tegen de uitspraak van het bestuur kunnen de klager(s) en de aangeklaagde(n) binnen twee weken nadat de uitspraak aan de betrokkenen door het bestuur is bekend gemaakt, beroep aantekenen bij de Algemene Vergadering. Dit beroep dient, voorzien van een motivatie, te worden ingediend bij het bestuur op het postadres van de organisatie.
2. Ter behandeling van een beroep is door de Algemene Vergadering in 2008 een Beroepscommissie Algemene Vergadering (Beroepscommissie–AV) ingesteld met een mandaat om een definitief besluit uit te spreken over het beroep. De Beroepscommissie–AV bestaat uit vijf leden, die voor onbepaalde tijd benoemd zijn.
3. Van de secretaris van de Klachtencommissie ontvangt de Beroepscommissie–AV al de beschikbare informatie over de klacht. Tevens heeft de Beroepscommissie–AV het recht de klager(s) en aangeklaagde(n) opnieuw te horen en verder alle informatie in te winnen die een gedegen oordeel mogelijk maken. Indien gewenst kan de Beroepscommissie–AV zich laten bijstaan door de secretaris van de Klachtencommissie. Deze ambtelijk secretaris heeft geen stemrecht.
4. Het definitieve besluit over het beroep wordt, binnen zes weken nadat het beroep bij het bestuur is ontvangen, schriftelijk aan het bestuur van de N.O.D.E. meegedeeld.
5. Het bestuur stelt de klager(s), aangeklaagde(n) en de Klachtencommissie schriftelijk op de hoogte van het besluit. Hiervoor staat een termijn van twee weken na ontvangst van het besluit. In de eerstvolgende Algemene Vergadering, volgend op een besluit dat door de Beroepscommissie–AV is genomen, deelt het bestuur het besluit mee aan de voltallige vergadering. 

8. Inlichting en geheimhouding

1. In verband met de behandeling van de klacht is de Klachtencommissie bevoegd alle inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen, dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitsluiting van gegevens die betrekking hebben op derden.
2. De leden van de Klachtencommissie, leden van het bestuur en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. De commissie dient ook de privacy van alle betrokkenen te respecteren. 

9. Registratie

1. De Klachtencommissie draagt zorg voor een registratie van de door haar ontvangen en behandelde klachten.
2. Van iedere klacht wordt een dossier aangelegd, dat alle op de klacht bedrekking hebbende stukken bevat. De dossiers worden in een speciaal archief bewaard, dat berust bij de ambtelijke secretaris van de Klachtencommissie.
3. De dossiers worden in het archief bewaard gedurende vijf jaar na het definitief worden van de uitspraak, tenzij er redenen zijn om een dossier langer te bewaren, zulks ter beoordeling van de voorzitter van de Klachtencommissie. Na afloop van de bewaartermijn worden de dossiers vernietigd.
4. De secretaris van de Klachtencommissie brengt jaarlijks verslag uit aan het bestuur van de N.O.D.E.
5. In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het bestuur. 

10. Vergoedingen Klachtencommissie

De commissie verricht haar werkzaamheden belangeloos. De commissie heeft recht op een onkostenvergoeding, welke overeenkomt met die, geldende voor het bestuur van de N.O.D.E. Alle door de commissie te horen personen hebben recht op een reiskostenvergoeding inzake door betrokkene(n) gemaakte reizen naar zittingen van de commissie, overeenkomende met de vergoedingen zoals die door het bestuur zijn vastgesteld.